11185热线里的温情
灵活的手指在键盘上跳动，亲切的话语在耳麦间流淌；室内洋溢着春天般的温暖，与室外的寒冷形成了鲜明的反差——这是记者在“双11”旺季生产中，于甘肃省邮政分公司11185客服中心所感受到的。
进入旺季生产以来，甘肃邮政11185客服中心以“工单不积压、指标不下降”为总体目标，结合实际制定了“双11”旺季生产客服保障预案。该中心紧盯各项客服指标，发现异常及时督办，确保指标不下降，截至11月10日，投诉及时解决率达96.5%。
每年“双11”，面对洪水般袭来的邮件，甘肃邮政都发扬大禹治水的精神，一方面是加固“堤坝”——优化邮件的分拣；另一方面进行有效“疏导”——加快邮件的投递，使大量的邮件能够及时投递出去。为使“双11”的“洪峰”平稳度过，除做好“固堤”和“疏导”外，更要防止出现“管涌”现象，这就需要11185客服中心的全力支撑。
线上申诉组接线员吴瑾讲述了这样一个故事：“双11”前的一天，临近下班，夜幕已渐渐降临。她接到一位平凉市崇信县客户的求助电话，称其父亲治疗心脏病的药已经用完，而县里的医院临时缺药，只能暂时协调省外医院购买此药品，现包裹已到达崇信县邮政分公司邮件处理中心。病人急需此药，望尽快派送此件。时间就是生命！吴瑾马上同崇信县邮件处理中心进行反馈协调。崇信县分公司立即安排7名员工在堆积如山的包裹中找到了“救命药”，在接到客户来电的3个小时内，就将该邮件送达。客户对此十分感动，称赞甘肃邮政员工是“救命恩人”！
在堆积如山的邮件中，也许每一件邮件背后都有一双渴望的眼神和一颗期盼的心，甘肃邮政11185客服中心急客户之所急，想客户之所想，全心全意为客户服务。该中心接到兰州市七里河区一位客户的电话，称其有一件国际快递，里面是孩子的奶粉。经查询，该包裹已经到达兰州航空处理中心分拣处，问询能否尽快将奶粉送达。11185客服中心第一时间联系了兰州航空处理中心负责人，协调查找邮件，并协调七里河投递部于当晚8点将奶粉送到了客户手中。客户对甘肃邮政的工作效率和人性化的服务给予了高度评价。